فولكس فاجن تتبنى استراتيجية جديدة لخدمات ما بعد البيع

تسعى الشركة المصرية التجارية و أوتوموتيف – الوكيل الحصرى لسيارات فولكس فاجن و أودي في مصر لتقديم أفضل الخدمات لعملاءها خاصة في قطاع خدمات ما بعد البيع.. و من هذا المنطلق تبنت الشركة استراتيجية جديدة للوصول الى اعلى مستوي من رضاء العملاء.
قامت الشركة ﺑﺤﻤﻠﺔ ﲡﺪﻳﺪ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﳋﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ، ﺑﺪأﺗﻬﺎ ﻣﻨﺬ أﺷﻬﺮ ﻟﺘﺼﺤﻴﺢ ﻣﺴﺎر ﺗﻠﻚ اﳌﻨﻈﻮﻣﺔ اﳌﻬﻤﺔ اﻟــﺘــﻰ ﺗﺴﺘﻜﻤﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﻴﻊ، ﺑﻞ وﺗﻌﺪ ﻋﻨﺼﺮا ﻓﺎﻋﻼ ﻳﻨﻌﻜﺲ ﺑﺎﻹﻳﺠﺎب ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺒﻴﻊ واﻟــﺘــﺴــﻮﻳــﻖ ﻟﺴﻴﺎراﺗﻬﺎ، ﻓﺘﻠﻚ اﳌــﻨــﻈــﻮﻣــﺔ اﻟــﺘــﻰ أﺛـــﺎرت اﻟــﻜــﺜــﻴــﺮ ﻣــﻦ اﳉــــﺪل ﻣــﻦ ﻗﺒﻞ ﻋــﻤــﻼء اﳌــﺠــﻤــﻮﻋــﺔ اﻷﳌــﺎﻧــﻴــﺔ اﻟﻜﺒﻴﺮة ﻛﺎن ﻻﺑﺪ أن ﺗﻠﻘﻰ ﻣﺰﻳﺪا ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻮﻛﻴﻞ ﻓﻰ ﻣﺼﺮ. وﻟﻨﻌﻮد ﺑــﺎﻟــﺬاﻛــﺮة إﻟـــﻰ اﻟــﻌــﺎم اﳌــﺎﺿــﻰ ﻟــﻨــﺠــﺪ أن وﻛــــﻼء اﻟــﺴــﻴــﺎرات واﳌـــﻮزﻋـــﲔ اﳊــﺼــﺮﻳــﲔ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻛﺒﻴﺮة ﻓﻰ ﲢﻮﻳﻞ اﻟﻌﻤﻠﺔ وﻋﻠﻰ رأﺳــﻬــﺎ اﻟــﺪوﻻر إﻟﻰ اﻟﺸﺮﻛﺎت اﻷم، أو ﺑﺎﻷدق إﻟــﻰ ﻣــﻮردى اﳌﻜﻮﻧﺎت واﻟﻘﻄﻊ اﻟــﻼزﻣــﺔ ﻟﻠﺘﺼﻨﻴﻊ اﳌﺤﻠﻰ أو ﻟﻘﻄﻊ ﻏﻴﺎر اﻟﺴﻴﺎرات اﳌﻮﺟﻮدة داﺧـــﻞ اﻟــﺴــﻮق.. وﻫــﻮ ﻣــﺎ أدى إﻟــﻰ وﺟــﻮد ﻧﻘﺺ ﻓﻰ ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻹﻧﺘﺎج ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺨﺺ اﻟﺴﻴﺎرات اﳌﺼﻨﻌﺔ ﻣﺤﻠﻴﺎ أو ﻗﻄﻊ اﻟﻐﻴﺎر اﻟﻼزﻣﺔ ﳊﺎﺟﺔ اﻟﻌﻤﻼء، وﻫﻮ ﻣﺎ أدى إﻟﻰ ﺗﺄﺛﺮ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﻰ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻣﺮاﻛﺰ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻬﻢ، ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺒﻬﺎ ﻓﺎﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وأوﺗﻮﻣﻮﺗﻴﭫ وﻛﻴﻞ ﻓﻮﻟﻜﺲ ﭬﺎﺟﻦ ﻓﻰ ﻣﺼﺮ ﻗـــﺪ ﻧــﺎﻟــﻬــﺎ ﻣـــﺎ ﻧــــﺎل اﳉــﻤــﻴــﻊ وﻟﻜﻨﻬﺎ ﻟﻢ ﺗﻘﻒ ﻣﻜﺘﻮﻓﺔ اﻷﻳﺪى أﻣــﺎم ﻣﺎ ﻳﺤﺪث ﻣﻦ ﻣﺸﻜﻼت ﺗﺘﻔﺎﻗﻢ ﻛﻞ ﻳــﻮم وﻳﺼﺒﺢ ﻫﻨﺎك ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻦ ﻋــﺪم اﻟﺮﺿﺎء. ﻓــﻘــﺮرت وﺑـــﺸـــﻜـــﻞ ﻋـــﺎﺟـــﻞ وﺑـــﺄﺳـــﻠـــﻮب ﻣﺤﺘﺮف وﻣﻨﻈﻢ وراﻗــﻰ زﻳــﺎدة اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﻧﺤﻮ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺿﺦ اﻷﻣــﻮال اﻟﻼزﻣﺔ ﻧﺤﻮ ﻫﺬا اﻟﻘﻄﺎع ﻣﻦ أﺟﻞ رضاء ﻋﻤﻼء ﻓــﻮﻟــﻜــﺲ ﭬــﺎﺟــﻦ ﻣــــﺮة أﺧـــﺮى.
تحت شعار “Feel the Change”
قامت اﻟﺸﺮﻛﺔ ﺑﺈﻋﺎدة إﺣﻴﺎء ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ ﺧــﺪﻣــﺎت ﻣــﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﺑــﻜــﺎﻓــﺔ أوﺟــﻬــﻬــﺎ وﻋــﻨــﺎﺻــﺮﻫــﺎ، وذﻟﻚ ﺑﺪاﻳﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﺎﻣﻞ اﻟﺒﺸﺮى وﺣـــﺘـــﻰ اﳌـــــﻌـــــﺪات اﻷﺻــﻠــﻴــﺔ المتطورة اﳌــﺴــﺘــﺨــﺪﻣــﺔ داﺧـــــﻞ ﻣــﺮاﻛــﺰ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ واﻟﻼزﻣﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﺟﻤﻴﻊ أﻧــــﻮاع اﻟــﺴــﻴــﺎرات اﻟــﺘــﻰ ﺗﻘﻮم ﺑﺒﻴﻌﻬﺎ أو ﺣﺘﻰ ﺗﻠﻚ اﳌﻮﺟﻮدة ﺑﺤﻮزة اﻟﻌﻤﻼء وﻟﻢ ﺗﻌﺪ ﺗُﻨﺘﺞ أو اﺣﻴﻠﺖ اﺳﻤﺎﺋﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﺘﻘﺎﻋﺪ، ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ تطوير ﺨﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ ﻟﺪى اﻟﺸﺮﻛﺔ وﺗﺼﻞ إﻟﻰ ﻣــﻌــﺪﻻت اﻷداء اﻟــﻌــﺎﳌــﻴــﺔ ﻓﻰ ﻣﺠﺎل ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ. وﻗــﺪ ﻗﺎﻣﺖ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وأوﺗــﻮﻣــﻮﺗــﻴــﭫ ﺧـــﻼل اﻟــﻔــﺘــﺮة اﳌــﺎﺿــﻴــﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﺟــﺎد ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬا اﻟﻬﺪف، ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻮﺳﻊ ﻓﻰ اﺳﺘﻴﺮاد ﻗﻄﻊ اﻟﻐﻴﺎر اﻟﻼزﻣﺔ ﳉﻤﻴﻊ أﻧﻮاع وﻃﺮازات ﺳﻴﺎراﺗﻬﺎ وﺑﻜﻤﻴﺎت ﻛﺒﻴﺮة إﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ إدﺧــﺎل ﻋﻤﻠﻴﺎت ﲡﺪﻳﺪ ﻣـــﺮاﻛـــﺰ اﻟــﺼــﻴــﺎﻧــﺔ اﳌـــﻮﺟـــﻮدة، ﺑــﺎﻹﺿــﺎﻓــﺔ إﻟـــﻰ وﺿـــﻊ ﺧﻄﺔ ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﻼﻧﺘﺸﺎر ﻓﻰ ﻣﺨﺘﻠﻒ أﻧـــﺤـــﺎء اﳉــﻤــﻬــﻮرﻳــﺔ وﺧــﺎﺻــﺔ ﻣﻨﻄﻘﺘﻰ اﻟــﺪﻟــﺘــﺎ واﻟــﺼــﻌــﻴــﺪ.
وﻗـــﺪ ﺳـــﺎرت أﻋــﻤــﺎل اﻟﺸﺮﻛﺔ وﻓﻘﺎ ﳌﺎ ﻛﺎن ﻣﺨﻄﻂ وﺳﻴﺸﻌﺮ ﻋﻤﻼء ﻓﻮﻟﻜﺲ ﭬﺎﺟﻦ ﻓﻰ اﻟﻌﺎم اﳊﺎﻟﻰ ﺑﺎﻟﺘﻄﻮﻳﺮ واﻻﺧﺘﻼف اﻟﺬى ﻃﺮأ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ ﺑــﻬــﺪف اﻟــﻮﺻــﻮل إﻟﻰ ﻗﻤﺔ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ ﻣﻦ ﺻﻴﺎﻧﺔ وإﺻـــﻼح وﻏﻴﺮﻫﺎ ﻓﻰ ﻣﺼﺮ، ﺑﻬﺪف أن ﺗﻜﻮن ﻓﻮﻟﻜﺲ ﭬﺎﺟﻦ ﻫﻰ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻷوﻟــﻰ ﻓﻰ ﻣﺠﺎل ﺧــﺪﻣــﺎت ﻣــﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﺑﲔ ﻛﺎﻓﺔ وﻛﻼء اﻟﺴﻴﺎرات اﻟﺘﻰ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻰ ﻣﺼﺮ ﺑﻨﻬﺎﻳﺔ ﻋﺎم ٢٠١٧ .. وﻟﺘﻮﺿﻴﺢ اﻟـــﺼـــﻮرة أﻛــﺜــﺮ ﻟﻨﻘﺪﻣﻬﺎ إﻟــﻰ ﻋﻤﻼء ﻓﻮﻟﻜﺲ ﭬﺎﺟﻦ ﺑﺪﻗﺔ.. ﻓﻘﺪ ﻛــﺎن أﻛﺜﺮ ﻣــﺎ ﻳﻌﺎﻧﻰ ﻣﻨﻪ ﻋﻤﻼء ﻓﻮﻟﻜﺲ ﭬﺎﺟﻦ ﻓﻰ ﻣﺼﺮ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺨﺺ ﺧــﺪﻣــﺎت ﻣــﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ ﺧﻼل اﻟﺴﻨﻮات اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ
أﻣـــﺮﻳـــﻦ أوﻟـــﻬـــﻢ ﻣــﺸــﻜــﻠــﺔ ﻃــﻮل ﻓﺘﺮة ﺣﺠﺰ ﻣﻮاﻋﻴﺪ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟــﺴــﻴــﺎراﺗــﻬــﻢ، واﻟــﺜــﺎﻧــﻴــﺔ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻋﻠﺒﺔ اﻟﺘﺮوس اﻟﺘﻰ ﺗﻌﻤﻞ ﺑﻨﻤﻂ DSG. ﻓﻴﻤﺎ ﻳــﺨــﺺ اﳌﺸﻜﻠﺔ اﻷوﻟـــﻰ، ﻳﺠﺐ ﻓــﻰ اﻟﺒﺪاﻳﺔ أن ﻧــﺘــﻌــﺮف ﻋــﻠــﻰ اﳌــﻌــﺪل اﻟﻌﺎﳌﻰ ﻟﻔﺘﺮة ﺣﺠﺰ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ أو أى ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻹﺻﻼح وﻏﻴﺮﻫﺎ داﺧﻞ ﻣﺮاﻛﺰ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎرات ﳒﺪ أﻧﻬﺎ ﺗﺘﺮاوح ﻣﺎ ﺑﲔ ﻳﻮﻣﲔ إﻟﻰ أرﺑﻌﺔ أﻳﺎم ﻋﻠﻰ أﻛﺜﺮ ﺗﻘﺪﻳﺮ، أﻣﺎ ﻓﻰ ﻣﺼﺮ ﻓﻤﻌﺪل ﺣﺠﺰ ﺻﻴﺎﻧﺔ اﻟﺴﻴﺎرات ﻷى ﻣﻦ اﻟﺘﻮﻛﻴﻼت ﻳﺘﺮاوح ﺑﲔ ﺛﻤﺎﻧﻰ وﻋﺸﺮة أﻳﺎم.. أﻣــﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻔﻮﻟﻜﺲ ﭬﺎﺟﻦ ﻋﻠﻰ وﺟﻪ اﳋﺼﻮص ﻓﺈن ﻣﻌﺪل ﺣــﺠــﺰ اﻟــﺼــﻴــﺎﻧــﺔ ﻟـــﺪى اﻟﻮﻛﻴﻞ ﻓﻰ اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻛﺎن ﻳﺘﺮاوح ﻣﺎ ﺑﲔ ﺛــﻼﺛــﲔ وﺧــﻤــﺲ وأرﺑــﻌــﲔ ﻳﻮﻣﺎ أﻣﺎ اﻵن وﺑﻌﺪ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﳌﺮاﻛﺰ اﳋﺪﻣﺔ واﻟﺘﻨﻈﻴﻢ اﻟﺬى ﰎ ﻋﻠﻰ أﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻦ اﳉــﻮدة واﻟﺪﻗﺔ ﳒﺪ أن ﻣﻌﺪل اﳊــﺠــﺰ ﻗـــﺪ اﻧــﺨــﻔــﺾ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻛﺒﻴﺮة ﺟــﺪا وﺻــﻠــﺖ ﻟﺘﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣــﻊ اﳌــﻌــﺪل اﻟﻌﺎﳌﻰ ﻣــﻦ ﻳﻮﻣﲔ إﻟــﻰ أرﺑــﻌــﺔ أﻳـــﺎم.
عمالة ماهرة و كوادر فنية مدربة
إﻋــﺎدة ﻫﻴﻜﻠﺔ ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ ﺧــﺪﻣــﺎت ﻣــﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ داﺧــﻞ اﻟــﺸــﺮﻛــﺔ ﺳــــﻮاء ﻓــﻴــﻤــﺎ ﻳﺨﺺ اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟــﺒــﺸــﺮى أو اﻷﻓـــﺮاد ﻣﻦ ﻣﻬﻨﺪﺳﲔ وﻓﻨﻴﲔ وﻏﻴﺮﻫﻢ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻄﻮﻳﺮ أداﺋﻬﻢ وﺛﻘﻞ ﻣﻬﺎراﺗﻬﻢ وإﻋﻄﺎﺋﻬﻢ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟـــﻼزم وﻓــﻘــﺎ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺼﺎﻧﻊ اﻷﳌﺎﻧﻰ ﻫﺬا إﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻐﻴﻴﺮ اﻟﺪﻣﺎء وﺑﺚ دﻣﺎء ﺟﺪﻳﺪة داﺧﻞ ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺒﺸﺮى داﺧــﻞ ﻣﺮاﻛﺰ اﳋﺪﻣﺔ وﻫــﻮ ﻣﺎ اﻧﻌﻜﺲ ﺑﺎﻹﻳﺠﺎب ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻼء اﻟﺸﺮﻛﺔ،
تغير ملموس لاداء الصيانة انعكس في اراء العملاء
وﻫﻮ ﻣﺎ ﺷﻌﺮت ﺑﻪ إدارة اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﻮاﻗﻊ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻰ ﻟﻌﻤﻼء اﻟﺸﺮﻛﺔ وﻣﺠﻤﻮﻋﺎﺗﻬﻢ ودراﺳﺔ ﺗﻌﻠﻴﻘﺎﺗﻬﻢ واﺑﺪاء آراﺋﻬﻢ ﻋﻜﺲ ﻣــﺎ ﻛــﺎن ﻳــﺤــﺪث ﻓــﻰ اﻟﺴﻨﻮات اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ، ﳑﺎ ﻳﻌﻨﻰ أن ﻫﻨﺎك ﺗــﻄــﻮر ﺣــﺪث وﻣﺤﺴﻮس ﻟﺪى اﻟﻌﻤﻼء وﻋـــﻮدة اﻟــﺮﺿــﺎء ﻣﺮة اﺧﺮى ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﺸﺮﻛﺔ.
أﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺨﺺ اﻟــﻌــﺎﻣــﻞ اﻟــﺜــﺎﻧــﻰ وﻫـــﻮ اﳋــﺎص ﺑﻌﻠﺒﺔ اﻟﺘﺮوس اﻟﺘﻰ ﺗﻌﻤﻞ ﺑﻨﻤﻂ DSG ﻓﺘﻠﻚ اﳌﺸﻜﻠﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻷم وﻫﻰ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻣﺜﻠﻬﺎ ﻣﺜﻞ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﳌﺸﻜﻼت اﻟﺘﻰ ﻗﺪ ﲢــﺪث ﻟــﻄــﺮازات ﺳﻴﺎرات ﻟــﺸــﺮﻛــﺎت أﺧـــﺮى ﻋــﺎﳌــﻴــﺔ.. ورﻏﻢ أن ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻋﻠﺐ اﻟﺘﺮوس DSG ﺗﻌﺘﺒﺮ واﺣﺪة ﻣﻦ أﻓﻀﻞ اﻟﻨﻈﻢ اﻟــﺘــﻘــﻨــﻴــﺔ اﻟــﻌــﺎﳌــﻴــﺔ ﻓــﻰ ﻣﺠﺎل ﻋــﻠــﺐ ﺗــﻌــﺸــﻴــﻖ اﻟــــﺘــــﺮوس، إﻻ أﻧــﻬــﺎ أﻇــﻬــﺮت ﺑــﻌــﺾ اﻟﻌﻴﻮب واﳌــﺸــﻜــﻼت اﻟــﺘــﻘــﻨــﻴــﺔ.. وﻫــﻮ ﻣﺎ ﻋﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﻠﻪ اﳌﻬﻨﺪﺳﲔ اﳌﺘﺨﺼﺼﲔ ﻓــﻰ ﻫــﺬا اﳌﺠﺎل داﺧــﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻷم.. وﺑﺎﻟﻔﻌﻞ ﻓﻘﺪ ﰎ ﺣﻞ ﺗﻠﻚ اﳌﺸﻜﻠﺔ ﲤﺎﻣﺎ و أن وجدت يتم الاصلاح في فترة لا تذكر و لا تتعدى الاسبوع.
أنشطة تسويقية و حملات متنوعة لخدمات ما بعد البيع..
و في هذا الاطار, تقوم الشركة بعمل عروض مختلفة بشكل مستمر للوصول لمستوى جديد في هذا المجال, على سبيل المثال بدأت الشركة حملة جديدة لتغير الفلتر و الزيت مجانا لعملائها القدام اصحاب موديلات 2010 و ما قبلها. و خصصت الرقم المختصر 19525 لتلقى أقتراحات و تساؤلات عملائها.

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.